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Le métier de consultant en question

Une tribune de Christophe Deroo, Responsable du Pôle SAP PS chez VISEO
30 Janvier 2018

Polyvalent, multi-tâches, capable de faire le lien entre plusieurs métiers et nécessitant une grande capacité de synthèse et d'adaptation, le métier de consultant allie exigence, discrétion et inventivité.

Dans son étymologie, le terme « consultant » porte deux définitions qui s’opposent entièrement: le consultant est celui qui donne des consultations c’est-à-dire qui délivre ses avis et ses conseils ; il est à l’inverse celui qui consulte c’est-à-dire qui demande avis et conseils. Que les définitions du mot qui désigne notre métier soient antinomiques est révélateur du contexte dans lequel il s’exerce ; le métier de consultant est l’art de se jouer des contradictions.

Etre consultant, c’est être à l’écoute!

C’est le premier des paradoxes de ce métier : si la finalité d’une mission de conseil est d’émettre des avis et des recommandations concernant des questions et des problématiques posées par notre client – on est bien là pour exprimer un conseil – la réalité concrète du travail est à l’inverse puisque le  consultant doit en premier lieu faire preuve d’une forte qualité d’écoute pour intégrer, absorber et assimiler l’objet de sa mission, les organisations, les contextes, les sujets et les thématiques qui la compose.

Certes il ne s’agit pas pour le consultant de se positionner en simple spectateur d’un monologue dans lequel il serait délibérément absent ; il s’agit bien de mettre en place un dialogue qui sera rythmé par les questions qu’il adresse à ses interlocuteurs – et elles doivent être pertinentes pour que l’échange soit riche et utile.

Avant toute chose, c’est donc d’écoute dont il est question, d’entendre et de comprendre ce qui est exprimé, tout autant que ce qui n’est pas dit d’ailleurs.

Etre consultant, c’est s’effacer!

Si très souvent la position du consultant est centrale sur sa mission ou son projet – il est même assez  souvent, consciemment ou non, mis en avant par son client de par ses expériences et ses compétences, pour définir les solutions voire même les porter et les défendre – il est cependant primordial que le consultant appréhende bien que l’objectif qu’il doit poursuivre est clairement que ce soit son client qui porte et supporte les solutions conçues et déployées.

Il est donc essentiel que le consultant cherche à ce que son client puisse s’approprier les problématiques, les questions et les solutions pour que lui-même ne soit finalement plus qu’un support, quand bien même le client aura tendance naturelle à s’appuyer constamment sur le consultant.

A plus ou moins court terme, c’est l’appropriation qui devient le marqueur sinon d’une mission réussie ou tout du moins d’une relation client - consultant de qualité : un client qui s’approprie les choses (« ce que j’ai imaginé »… « ce que j’ai conçu »… « ce que je propose »…) c’est la preuve – par l’effacement du consultant – du succès de la mission.

Etre consultant, c’est construire du durable malgré l’éphémère!

Le contexte de nos missions de conseil change fréquemment, au gré des projets, en fonction des besoins en expertise. C’est le lot du consultant de commencer et de terminer des missions, de prendre en main de nouvelles problématiques et de nouveaux sujets. Notre métier est d’être en mouvement perpétuel. De venir et de passer.

Si nous ne faisons que passer chez nos clients dans le cadre de nos missions, de manière très générale, nos interventions sont assez souvent engageantes à court ou moyen terme quand par exemple nous œuvrons sur la conception ou le re-engineering de processus métiers, sur la mise en œuvre de solutions de gestion financières ou logistiques. Si nos missions peuvent être courtes, leurs impacts peuvent être longs. D’ailleurs, c’est bien un des bénéfices attendus d’une mission de conseil ou en tout cas une des valeurs ajoutées recherchée : que les solutions proposées soient conçues dans une optique de pérennité.

On pourra également aisément gloser sur une autre contradiction que cela engendre puisque, aujourd’hui plus qu’hier, le consultant se doit également d’œuvrer à la mise en œuvre de solutions flexibles et évolutives, et pérennes !

Etre consultant, c’est regarder en arrière pour bâtir le futur!

Si l’objet des missions du consultant est de concevoir des processus et de designer des solutions pour l’avenir (définir la cible !), le consultant est constamment interrogé ou ramené vers le passé ! Il n’y a pas une journée où ces deux questions ne sont pas posées, par le consultant à son client – comment faites-vous? – ou par le client à son consultant – comment fait-on ailleurs?

Nos compétences, nos expériences et surtout savoir s’y référer à bon escient sont une des clés de réussite de nos missions. C’est en se basant sur « ce que nous avons fait » que l’on sait « ce que l’on doit faire ».

Etre consultant, c’est avoir une vision globale des soucis de détail!

En immersion dans les organisations de ses clients, le consultant se confronte aux hommes et aux femmes des entreprises qu’il intègre, afin de les accompagner dans le recueil de leurs besoins, la définition et la validation des processus et la réalisation des solutions à déployer. En fonction des acteurs rencontrés, de leur positionnement organisationnel et hiérarchique et de leur domaine métier, les travaux ou les partages d’information doivent être réalisés au bon niveau de détail, selon la maille adéquate. La manière d’appréhender une réunion de restitution auprès d’un comité de décision ou une réunion de travail de définition d’une spécification technique avec un technicien de laboratoire R&D n’est pas la même. L’adaptation du discours aux interlocuteurs et aux enjeux est ici fortement de mise : le consultant bascule constamment du détail au global, et vice versa. Synthétiser les détails ou détailler les points de synthèse : un exercice plus fréquent que quotidien.

Etre consultant, c’est jongler entre plusieurs savoir-être!

Outre que le métier du consultant se réinvente constamment (ce n’est jamais le même client, le même contexte, les mêmes problématiques), il est important de considérer qu’il exige d’avoir une certaine intelligence des situations ! Le consultant porte plusieurs costumes (comme la consultante plusieurs tailleurs) : il faut savoir être « métier » tout en restant « solution », savoir être « outil » sans perdre de vue les « business process » ou la vision utilisateur dans sa pratique quotidienne, «s’engager» sans se « perdre » et donc savoir rester à sa place, « défendre » des idées, des positions et des façons de voir sans prendre le risque de personnifier les sujets, problématiques et solutions. Si «s’approprier» le contexte, le métier, les organisations, les enjeux est une des clés, il faut aussi se «détacher» et prendre le recul nécessaire à la bonne composition des solutions. Etre consultant c’est savoir s’adapter, jongler, modifier son approche, moduler son discours. Etre consultant c’est savoir changer.

Toutes ses contradictions plus ou moins transparentes, plus ou moins avérées (et dont les traits sont sans doute un peu grossis dans ce texte) font de ce métier de consultant un des métiers les plus enrichissants ! La variété des situations, la multitude des contextes, la diversité des contacts, etc. font qu’une mission n’est jamais également à une autre. D’autant qu’aujourd’hui, avec les évolutions que connaissent nos environnements techniques et technologiques (digitalisation des processus, cloud, big data, développement des plateformes, interconnexions des systèmes, learning, expérience users.etc.), ce sont des facteurs qui multiplient encore plus qu’hier les possibilités d’enrichir nos compétences et nos connaissances. Il y a encore tant à apprendre et tant à découvrir et tant à digérer pour toujours proposer plus de valeurs à nos clients.

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